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中国电信集团有限公司2019年上半年服务质量公告

2019-07-31  来源:人民邮电报  作者:

中国电信坚决以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面落实工业和信息化部2019年电信行业行风建设暨纠风工作任务,紧密围绕集团发展战略,优化服务体系,提升服务质量,全力促进企业高质量发展。

一、强化作风建设

(一)持续提升服务能力

1. 深入开展网络提速降费工作。一是开展中小企业宽带提速降费,继续推动“提速惠企”活动,将中小企业50M以下互联网专项提速至50M,100M以下专线提速至100M,推出买一年送一年的中小企业千兆宽带专属优惠活动。二是移动网络流量平均资费降低20%,提升大流量套餐用户占比,推出更加优惠的香港/澳门包天流量包。三是规范套餐设置,2019年在售套餐数量同比减少20%;进一步优化资费规则,减少办理条件。

2. 加强光宽及4G网络覆盖,提升网络质量。年底南方98%行政村通4G;在全国200个城市开展千兆网络建设,覆盖超过100万个住宅,南方98%贫困村通宽带。持续开展光网和移动网络质量双提升行动,大力推进非光用户的网络改造,持续推进“五高一地”重点区域4G覆盖。加快推进IPv6规模部署,提升IPv6用户渗透率和流量。积极与其他互联单位协商互联带宽扩容,提升网间通信质量。

3. 加快5G商用发展进程及携号转网网络及系统建设与调试。全力以赴完成全国两会、一带一路峰会、世园会、国庆70周年等重大活动保障和各类突发事件通信保障任务,确保实现通信畅通和网络信息安全。

(二)全面提高服务水平

1. 严格落实《电信服务规范》,完善服务机制和管理流程,提升系统支撑能力,切实提高服务水平。2019年构建基于“全方位、全过程、全员”的服务标准体系,梳理基于客户感知的关键感知标准。提升10000号智能化服务水平,利用大数据技术对客户服务需求进行预判,加强人机协作和辅助支撑。优化营业人员服务礼仪行为规范,不断提升营业厅服务质量,全面推进手机卡异地销户服务。

2. 规范服务协议订立和业务宣传,在业务宣传、营销执行、用户办理等各个场景和触点,明确告知用户限制性条件的内容和需要注意的事项。加强对代理经销商的管理,用户个人信息保护条款、工号实名等要求得到落实。

(三)切实维护用户权益

1. 各级企业加强与当地电信委员会、消协的沟通,深入了解用户诉求。积极参加行风评议,开展“总经理接待日”“员工体验日”等活动。进行“社会监督员”招募,开展线上线下活动,持续推进相关工作改进。

2. 着力提高用户投诉解决率,从根源上解决问题。对一线赋能授权,建立集约疑难投诉案例库,做到“一类一案”,提升投诉处理效率,对重点问题挂牌督办。

(四)进一步规范市场秩序

清理规范互联网网络接入服务市。?婪ú榇ξ拗ぞ??任ス嫘形。持续开展电信入网客户的资质管理,打击违规经营行为,建立违规企业黑名单机制。深化“携号转网”业务规范办理,让用户“携得了、转得快、用得好”,切实保障好用户的自主选择权。

(五)落实网络安全责任

进一步完善网络安全组织保障体系。组织各单位持续提升网络信息安全制度完备性、一致性、有效性。在业务管理、系统维护管理规章中补充完善网络信息安全管理措施,在关键岗位职责中补充安全职责。组织各省开展网络信息安全宣贯,通过视频播放、双百学习圈、知识竞赛等多种方式,让网络信息安全学习覆盖到每一位员工。

全面做好网络数据安全管理、新技术新业务安全评估、网络安全防护、网络安全应急与威胁治理、网络安全重大活动保障支撑等工作,有效落实网络安全责任。

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